জোম্যাটোর কাস্টমার সাপোর্ট তলানিতে, পোস্ট ভাইরাল হতেই বিতর্ক সামলাতে ময়দানে নামলেন খোদ সিইও

দ্য ওয়াল ব্যুরো: খাবার দ্রুত পৌঁছলেও, কোনও অভিযোগ থাকলে তা জানাতে গিয়ে হোঁচট খেয়ে একেক্কার! জোম্যাটোর (Zomato) কাস্টমার কেয়ার নিয়ে প্রকাশ্যে ক্ষোভ উগরে দিলেন সংস্থার প্রাক্তন এক কর্মী।

সেই পোস্ট ঘিরেই সোশ্যাল মিডিয়ায় শুরু বিতর্ক। অবশেষে বিপত্তি সামাল দিতে আসরে নামলেন স্বয়ং জোম্যাটো প্রতিষ্ঠাতা ও সিইও দীপিন্দর গোয়েল।

X (সাবেক টুইটার)-এ ওই পোস্টটি করেছেন রবি সুতাঞ্জানি, যিনি জোম্যাটোর প্রাথমিক টিমের সদস্য ছিলেন এবং এখন একজন স্টার্টআপ গ্রোথ এক্সপার্ট। তিনি লিখেছেন, ‘জোম্যাটোর কাস্টমার সার্ভিস গত ২–৩ বছরে উল্লেখযোগ্য ভাবে খারাপ হয়েছে। এখন একজন ‘রিয়েল এজেন্টের’ সঙ্গে যোগাযোগ করা প্রায় অসম্ভব। বড় অভিযোগ থাকলেও, গ্রাহকদের ইমেল করতে বলা হয়। তাও উত্তর আসে প্রায় ৭২ ঘণ্টা পর। এই পরিষেবায় মানবিক ছোঁয়া আনা জরুরি।’

এই পোস্ট দ্রুত ভাইরাল হলে ভিউস ছাড়িয়ে যায় কয়েক লক্ষ। সঙ্গে সঙ্গে জবাব দিতে ময়দানে নামেন দীপিন্দর নিজেই।

সিইও সরাসরি জানিয়েছেন, ‘হাই রবি, আমরা কি এই বিষয়ে কথা বলতে পারি? এটা আমাদের ডিজাইনের অংশ নয়। তাই আমি বিষয়টা গভীরভাবে বুঝতে চাই। তোমার সাহায্যকে আমি বিশেষ মনোযোগ দিয়ে গ্রহণ করব।’

প্রকাশ্যে জবাব দেওয়ার জন্য দীপিন্দর সোশ্যাল মিডিয়ায় প্রশংসিত হলেও, অনেকেই তাঁদের নিজস্ব অভিজ্ঞতাও শেয়ার করেন। তাঁদের অভিযোগ, অটোমেটেড চ্যাটের বাইরে কোনও সহায়তা পাননি।

অনেকের কথায়, জোম্যাটোর গ্রাহক সহায়তা একান্তভাবে এআই বা চ্যাট-সাপোর্ট নির্ভর, যেখানে রিয়েল টাইম হিউম্যান সাপোর্ট নেই। একজন মন্তব্য করেন, ‘যদি এটা ডিজাইনের অংশ না হয়, তাহলে চ্যাট সাপোর্টে সব কাস্টমারকেই কেন ইমেল করতে বলা হচ্ছে?’ আরও একজন লেখেন, ‘ভুল অর্ডার বা আইটেম না থাকলেও এখন চ্যাট শুধু বলে ইমেল করো, আর সেই জবাব পেতে অপেক্ষা করতে হয় ৪৮ ঘণ্টা। মানবিক যোগাযোগটা হারিয়ে গেছে।’ একজন স্পষ্ট লিখেছেন, ‘এই ধরনের উদাসীনতা গ্রাহকদের ক্রমশ দূরে সরিয়ে দেবে।’

কাস্টমার অভিজ্ঞতায় এই ঘাটতির কথা জোরদার হয়ে উঠে এসেছে এই বিতর্কে। দীপিন্দর নিজে এগিয়ে এসে আলোচনায় আমন্ত্রণ জানালেও, অনেকেই চাইছেন বিষয়টি শুধু কথায় না থেকে প্রকৃত পরিবর্তনে গড়ায়।

এই মুহূর্তে জোম্যাটোর কাস্টমার কেয়ার সিস্টেম মূলত এআই, চ্যাটবেসড সিস্টেম ও ইমেল রেসপন্সের উপর নির্ভরশীল - যা অনেক ক্ষেত্রেই তাত্ক্ষণিক সহায়তা দিতে ব্যর্থ, এমন বহু অভিযোগ জমা পড়ছে।