গ্রাহক-বান্ধব নয় ব্যাঙ্কের পরিষেবা, দেশব্যাপী সমীক্ষায় উঠে এল কারণ

দ্য ওয়াল ব্যুরো: কয়েক পা এগোলেই এটিএম (ATM)। যখন ইচ্ছা টাকা তোলা যায়। জমাও করা যায় সেখানে। এছাড়া হাতের মুঠোর আছে নেট ব্যাঙ্কিয়ের (Net Banking) সুবিধা। অ্যাকাউন্ট খোলা, রিকারিং ডিপোডিট, ফিকসড ডিপোজিটের অ্যাকাউন্ট খোলা এখন জলভাত। ইচ্ছে মতো ভাঙিয়েও নেওয়া যায়। আর অনলাইন লেনদেন (Online Transaction) তো আছেই। পনেরো-বিশ বছরের তুলনায় আমূল বদলে গিয়েছে ব্যাঙ্কের পরিষেবা।

একটি সর্বভারতীয় সমীক্ষায় উঠে এসেছে ব্যাঙ্কের পরিষেবা নিয়ে গ্রাহকদের বিস্তর ক্ষোভের নানা দিক। আলোচ্য সমীক্ষায় অধিকাংশ গ্রাহেরা জানিয়েছেন, তারা ব্যাঙ্কের পরিষেবায় মোটেই খুশি নন। অনেকের মতে, এখন মনে হয় ব্যাঙ্কে গিয়ে হাতে হাতে পরিষেবা ব্যবস্থাই ভাল ছিল। অনলাইন ব্যাঙ্কি, এটিএমে অভিজ্ঞতা ভাল নয়।

সমীক্ষাটি করেছে পরিষেবা প্রদানের বিষয়ে বিশেষজ্ঞ সংস্থা লোকালসার্কেল। তারা ব্যাঙ্কিং পরিষেবা নিয়ে দেশের ৫৪ হাজার গ্রাহকের সঙ্গে কথা বলেছে। মোট ৩৩৪টি জেলায় সংঘঠিত এই সমীক্ষায় ৬৩ শতাংশ মানুষ বলেছেন তারা ব্যাঙ্কের পরিষেবা, বিশেষ করে অনলাইন সার্ভিস নিয়ে মোটেই খুশি নন। গোটা প্রক্রিয়া অত্যন্ত জটিল।

সমীক্ষায় প্রাপ্ত ফলের সঙ্গে ফারাক নেই রিজার্ভ ব্যাঙ্কের (Reserve Bank of India) পরিসংখ্যানের। আরবিআইয়ের গর্ভনর সঞ্জয় মালহোত্রা সম্প্রতি ব্যাঙ্ক পরিচালকদের নিয়মের বেড়াজাল নিয়ে সতর্ক করেছেন। বলেছেন, আজকের প্রতিযোগিতার দিনে আমাদের পক্ষে বেশিদিন টিকে থাকা কঠিন হবে যদি না আমরা গ্রাহকদের উপযুক্ত পরিষেবা দিতে পারি।

গ্রাহকদের অভাব-অভিযোগ শোনার জন্য প্রত্যেক ব্যাঙ্কে এক বা একাধিক ওম্বুাসম্যান আছেন। রিজার্ভ ব্যাঙ্কের ওম্বুাসম্যানের (Ombudsman) কাছেও গ্রাহকেরা অভিযোগ করে থাকেন। ২০২৩-’২৪ অর্থ বছরে রিজার্ভ ব্যাঙ্কের অম্বুাসম্যানের দফতরে বিভিন্ন ব্যাঙ্কের পরিষেবা নিয়ে অসন্তোষ জানিয়ে ৯ লাখ ৩৪ হাজার অভিযোগ জমা পড়ে।

অসন্তুষ্ট গ্রাহকেরা বলেছেন, কেওয়াইসি বা নো ইউর কাস্টোমার ব্যবস্থার জন্য রীতিমতো ভুগতে হয়। হামেশাই ব্যাঙ্ক এই ব্যাপারে নথিপত্র দাবি করে। অ্যাকাউন্ট খোলার সময়ও প্রচুর নথি দাবি করা হয়। এছাড়া ব্যক্তিগত বহু তথ্য চায় ব্যাঙ্ক, যার সঙ্গে অ্যাকাউন্টের প্রত্যক্ষ কোনও সম্পর্ক নেই।

বহু গ্রাহক বলেছেন, নথিপত্র জমা করা হলেও ব্যাঙ্ক সেগুলি সময়মতো আপডেট না করে না। তাদের কর্মী-অফিসারের অভাব। তার ফলে ভুগতে হয় গ্রাহককে। অনেক সময়ই ব্যাঙ্ক বিনা নোটিসে অ্যাকাউন্ট ব্লক করে দেয়। ব্রাঞ্চে গেলে ঘণ্টার পর ঘণ্টা অপেক্ষা করতে হয় অভিযোগ নির্দিষ্ট আধিকারিককে জানাতে। গ্রাহকদের অনেকেই বলেছেন, এক এক ব্যাঙ্কের এক এক রকম নিয়মের কারণেও ভুগতে হচ্ছে তাদের। এছাড়া ঘন ঘন নিয়ম বদল তো আছেই।